La comunicazione tra azienda e cliente non può essere considerata alla pari di uno scambio di informazioni tra due conoscenti. Risulta quindi naturale che la considerazione dell’email privata sia maggiore rispetto ai mass (o personal) media. Ma quali sono i canali ritenuti più affidabili?

Una ricerca Forrester ha classificato l’affidabilità percepita dagli utenti rispetto a determinati strumenti. Ecco che, a chiudere l’elenco, si posizionano i corporate blog, osservati con sfiducia e molta critica. Al contrario, in salita, i social network perché basati sulle relazioni personali.

La classifica di Forrester Research

Via Corriere.it

Che Yahoo! fosse in crisi, già si sapeva. Il taglio del personale era già in aria fin da ottobre, eppure l’annuncio ufficiale ha sollevato più obiezioni del previsto. La ragione non è racchiusa tanto nel numero di persone che hanno perso lavoro con effetto immediato (oltre 1500), quanto nelle informazioni trapelate sul web poche ore prima della comunicazione.

Pubblicate da Valleywag, una presentazione ad uso interno dei manager di Yahoo! spiega esattamente le regole d’oro per i licenziamenti, le cose da dire e da non dire, le spiegazioni da dare e da evitare a tutti i costi. Insomma, il cosiddetto doublespeak cioè i discorsi finti tipici di queste situazioni, raccomandazioni tramandate a voce lungo la linea di potere, dai top manager per emanazione fino alle figure junior. Basta che queste regole diventino un corpus digitale e già sono misteriosamente in rete. Il web, come ogni mezzo di comunicazione di massa, svela dunque i retroscena sociali, il non-detto, anche se questo si concretizza solo in semplici bit. 

Dopo l’annuncio dei tagli al personale, la notizia non si è fermata ai comunicati stampa, ma è stata letta anche dal punto di vista dei dipendenti che ne hanno scritto (sui blog personali e anche su Twitter) ancor prima dei quotidiani.

Per saperne di più, un post di Massimo Russo e un articolo di Nicola Bruno su VisionPost.

Come si comportano le grandi aziende online? A stilare la classifica Webranking 2008 Italy Top 80 è la società svedese Hallvarsson & Halvarsson che, come ogni anno, pubblica i migliori siti istituzionali delle realtà quotate. In collaborazione con CorriereEconomia, ecco quindi i primi tre classificati:

1. Eni
2. Unicredit
3. Telecom Italia

Complessivamente, il risultato per l’Italia è negativo sia rispetto alla media europea, sia rispetto alla crescita prevista negli anni scorsi. Insomma, aziende e online sono ancora due parole che, nel Belpaese, fanno fatica ad andare d’accordo.

Secondo un recente studio effettuato dal Access Markets International sono più di 600 mila le piccole aziende (e quindi con meno di cento impiegati), che entro un anno utilizzeranno servizi di social network. Si tratta di un importante salto in avanti se si considera il fatto che, attualmente, le aziende che usufruiscono di questi servizi sono indicativamente 300 mila, circa il 5% delle piccole aziende presenti negli Stati Uniti. Le aspettative sono quindi un boom del cento per cento in soli dodici mesi. 

Nikki Lamba analista e socio della AMI ci spiega come il social network sia sempre in continua e rapida evoluzione. Da un breve periodo i social network offrono le prime proposte per gli utenti business, servizi personalizzati per realizzare gli obiettivi aziendali. Le funzioni create per le aziende hanno un livello di sicurezza più alto, maggiori controlli per la privacy, maggiori agevolazioni per il rapporto con gli utenti e la condivisione delle conoscenze basate sulle proprie esperienze. Sono nati nuovi siti come LinkedIn, Moli Small Business Center e Ryze.com che consentono all’azienda di iscriversi e creare la propria rete di contatti online.

I social network offrono un’efficace risposta al rallentamento della crescita economica, poco costosa e redditizia, favorendo la comunicazione con partner e clienti e aggiungendo nuovi rapporti e di conseguenza contratti, proprio per questo molte aziende si stannno già spostando su Internet in vista di questi nuovi obiettivi e offerte e per la possibilità di creare un marchio forte, permettono allo stesso tempo alla comunità di muoversi attorno ad essa.

Reputation Management è un termine inglese che si usa per indicare l’attività di gestione della reputazione online. Con l’incremento dell’uso dei computer e di internet gestire la propria reputazione attraverso il web è diventato un problema diffuso che va a toccare una vasta serie di soggetti: privati cittadini, istituzioni, enti locali, personaggi pubblici e, in particolare, le aziende che desiderano garantire un’immagine forte e positiva ai propri prodotti, brand e servizi.

Le società che hanno impiegato anni e cospicue risorse per riuscire ad affermare la propria immagine sul mercato, da sempre hanno messo nel conto di doverla difendere dagli attacchi dei competitors, dei clienti scontenti e di ex impiegati passati alla concorrenza. Ma adesso non si trovano più ad affrontare solo il mercato classico: hanno a che fare con il web, una vetrina mondiale.

Dalla nascita di internet la fruizione del web si è evoluta, gli utenti non si limitano più a navigare alla ricerca di informazioni: le creano loro stessi. Pubblicano online video, foto e informazioni personali, sul proprio lavoro, i gusti personali, le amicizie e l’orientamento politico. Tutti elementi, dati che grazie alla rete si trovano a disposizione di tutti e che poi possono essere utilizzati – spesso senza limitazione – a scopi statistici, propagandistici e pubblicitari. D’altra parte gli utenti forniscono anche le proprie opinioni senza censura sui prodotti e sulle aziende, grazie a strumenti come blog, forum, newsletter, community e siti specializzati nella comparazione di prodotti e prezzi (Ciao.it, Yahoo Answers, ad esempio).

Oggi un utente prima di acquistare un telefonino lo ricerca su internet. Non si accontenta più dell’opinione del commesso nel negozio sotto casa, ma perlustra la rete comparando prezzi, informandosi sulle caratteristiche tecniche specifiche dei prodotti e leggendo le opinioni lasciate dagli altri utenti, in modo da scoprire i pregi e i difetti subito senza avere una delusione dopo l’acquisto. È facile capire quindi quanta importanza può avere una recensione trovata online nel condizionare la scelta di un possibile acquirente. E in modo analogo, quanta importanza ha per le aziende monitorare le fonti che parlano dei suoi prodotti.

Un utente che vuole ricercare informazioni su qualcuno o qualcosa, di solito, si affida a un motore di ricerca, utilizza alcune parole chiave e ottiene un elenco di siti in cui in qualche modo si parla di ciò che gli interessa. Nel caso della ricerca di un prodotto, tra i primi risultati probabilmente apparirà il sito dell’azienda che lo fabbrica, successivamente i siti in cui gli utenti confrontano i diversi articoli di quel genere e altri in cui in cui possono essere contenuti giudizi poco lusinghieri. La presenza di informazioni di questo tipo tra i primi risultati della ricerca può causare all’azienda un danno di immagine notevole, portando il consumatore a rivolgersi ai competitors con una conseguente riduzione di vendite e profitti.

Così come un’azienda investe molto sulla propria immagine, deve allo stesso modo cercare di monitorarla, difenderla e valorizzarla. La fiducia del pubblico si basa infatti sulla stabilità dell’immagine, oltre che sui messaggi positivi che vengono associati a prodotti e servizi. Migliorare ad esempio il posizionamento del sito ufficiale nei motori di ricerca è una delle prime strategie che l’azienda deve mettere in atto, cercando contemporaneamente di far slittare più in basso nell’elenco dei risultati i link scomodi (dalla trentesima posizione in poi). Al tempo stesso è utile creare delle rassegne stampa o, ancora, aprire dei blog per diffondere i messaggi che si desidera raggiungano il cliente.

Monitorare l’immensità della rete è complicato, ma esistono alcuni strumenti automatici che aiutano a semplificare e velocizzare l’analisi. Tra questi ad esempio i sistemi di alerting automatico che, impostate le keywords relative al brand, scandagliano il web alla ricerca di informazioni (i più conosciuti sono sicuramente Google Alert e Yahoo Alerts, che mandano avvisi via e-mail se in rete compaiono nuovi risultati relativi alle parole chiave impostate). Si possono anche utilizzare i motori di ricerca per Blog come Technorati, BlogPulse e Bloglines. Una volta ottenuto l’elenco di segnalazioni, i risultati vanno analizzati e distinti: vanno ad esempio separati i link relativi al sito aziendale e quelli provenienti da pagine esterne, i siti in cui sono presenti commenti e così via. Per valutare ogni risultato in relazione agli altri, vanno definiti alcuni criteri di rilevanza e autorevolezza delle fonti, in modo da rendere possibile una classificazione oggettiva.

Infine sarà compito dell’azienda cercare di influenzare i clienti secondo i propri obiettivi. Per farlo, il modo più efficace è porsi sullo stesso piano degli utenti e cercare di migliorare l’opinione della comunità online sui propri prodotti. In primis si dovrebbe cercare un confronto positivo proprio da quelli che avevano posto l’azienda in cattiva luce o che avevano diffuso notizie sgradite. I blog in questi casi sono il mezzo di mediazione ideale perchè permettono una comunicazione diretta e tempestiva.