Twitter è un servizio che permette agli utenti di inviare messaggi di testo, massimo di 140 caratteri, tramite web, SMS o e-mail in modo tale da aggiornare gli altri utenti su diversi argomenti possibili, dalla giornata appena trascorsa alle ultime news finanziarie.

Molte grandi aziende hanno iniziato a sperimentare Twitter, sfruttandolo per le finalità più varie, come ci ricorda Search Engine Journal in questo post:

*  per aggiornare i propri clienti su buoni sconti e offrire informazioni dell’azienda stessa

1) Dell ha creato oltre trenta account su Twitter, ognuno dedicato a un canale specifico: per esempio Direct2Dell è il profilo che ripubblica i post dell’omonimo corporate blog, mentre DellOutlet informa in tempo reale gli utenti iscritti sulle offerte speciali e le disponibilità nello store online. Non solo blog ufficiali e sconti: gli account Twitter di Dell sono soprattutto un modo per interagire con gli utenti e con le community, come accade con Digital Nomads. 

2) Starbucks, la catena internazionale di coffee shop più famosa al mondo, invia le nuove offerte e partecipa alle discussioni insieme ai suoi follower. O ancora dà il via a concorsi a premi (solo negli Usa).

* per offrire un’opzione alternativa al servizio clienti

3) Le offerte di JetBlue, compagnia aerea low cost, si basano sul servizio di assistenza al cliente (come gli avvisi in tempo reale, o il nome degli impiegati attualmente presenti al servizio clienti). Tra le prime aziende ad avere un account su Twitter, JetBlue è da sempre un ottimo esempio di customer care 2.0.

4) ComCast, internet service provider statunitense, offre un servizio clienti su Twitter. Aggiornato personalmente da Frank Eliason, direttore delle sezione Digital Care di ComCast, l’account ha come avatar la foto di Eiason, al posto del più classico marchio aziendale, proprio per dare un volto più umano alla società, da sempre nell’occhio del ciclone, viste la posizione in conflitto con le necessità dell’utente. Vanta oltre 4 mila follower – seguiti a loro volta da Eliason – a cui spesso il direttore risponde personalmente attraverso il metodo di replies (le risposte pubbliche che mostrano il simbolo @ prima del nome dell’utente).

5) The Home Depot, il maggiore venditore di prodotti per le costruzioni e il bricolage domestico, usa il canale Twitter per instaurare un canale diretto con i clienti. Non si risparmiano dunque le risposte alle domande dirette, ma anche i frammenti della vita aziendale quotidiana.

* per essere più vicino ai clienti

6) Southwest Airlines, compagnie aerea statunitense, coinvolge i propri clienti attraverso discussioni non ufficiali e divertenti, ma soprattutto utilizza Twitter per raccogliere feedback in tempo reale e spunti direttamente dagli utenti più attivi.

7) Whole Foods Market, catena di cibi naturali e organic food, propone agli utenti podcast e siti dedicati all’alimentazione. Inoltre, pubblica gli aggiornamenti del corporate blog Whole Story, attivo fin dal 2006, l’azienda rilancia le campagne di comunicazione e condivide ricette in cui vengono utilizzati prodotti Whole Foods Market.

8) HRBlock, società si consulenza fiscale, usa Twitter come una sessione di domanda-e-risposta a disposizione di clienti o semplici utenti.

9) Best Buy, rivenditore online leader nel mercato dell’elettronica di consumo, ha creato la “community di Gina”, uno spazio di discussione dedicato agli utenti. Tra tutti i case study qui proposti, quello di Best Buy non si posiziona tra i migliori: l’account di Twitter è stato attivato lo scorso aprile e la frequenza di aggiornamento non è neppure quotidiana. Inoltre, nonostante sia da tempo online, l’account conta poco più di 150 follower (un numero risibile anche per un utente privato mediamente attivo) e solamente sei utenti vengono seguiti da Best Buy. Probabilmente dovrebbe essere considerata un’occasione mancata più che un successo.

* per reagire al feedback dei clienti

10) Il pollo delle Louisiana Popeyes – concorrente diretto del più celebre Kentucky Fried Chicken – risponde in prima persona al feedback dei clienti presentando ai follower i nuovi menu.

* per offrire un’opzione alternativa ai feed

11) ATTNews, esattamente come ComCast, l’azienda di telecomunicazioni At&t aggiorna i followers con le news pubblicate sul sito. Ma a differenza di ComCast, qui il grado di interazione è limitato, così come i follower. In pratica Twitter viene usato solo come un canale di ridondanza delle informazioni e dei comunicati stampa.

12) Forrester Research pubblica gli aggiornamenti delle discussioni più recenti sul sito ufficiale, dando voce anche agli utenti. Molti sono i follower che seguono Forrester, ma l’azienda no è da meno e segue oltre duemila utenti.

* per pubblicare le informazioni aziendali

13) BreakingPoint, azienda produttrice di piattaforme di testing e sviluppo di applicazioni, utilizza Twitter come canale informativo sull’azienda e sull’industria hardware/software.

14) Anche il settore dell’automotive è presente su Twitter: pur avendo aperto l’account, Ford non sembra credere per nulla nel mezzo: solo 10 messaggi inviati da marzo, pochissimi follower e poca partecipazione. Di certo il piccolo tentativo di comunicazione 2.0 di Alfa per la nuova MiTo è più significativo e ha raccolto più consensi con l’account di Twitter.

15) Samsung ha creato un accout Twitter dedicato alla telefonia mobile e pubblica post riguardanti l’azienda e i nuovi prodotti.

* per promuovere il corporate blog

16) Kodak Chief Blogger pubblica post sul blog dell’azienda A Thousand Words.

Basta uno sguardo distratto per intuire la ricetta per creare un buon account Twitter: tanti aggiornamenti, tanti follower da contraccambiare, partecipare alla discussione, dare contributi rilevanti all’utente e informazioni utili, senza però replicare i siti ufficiali, e una buona dose di personalità. Insomma, certamente un impegno di tempo, ma in grado di dare i suoi frutti, come una maggiore consapevolezza, partecipazione e coinvolgimento. Non si tratta di grandi numeri, ovviamente, ma di una qualità di rapporto tra azienda e cliente di un livello superiore.

Per tutte le aziende che vogliono (più o meno con convinzione) sbarcare su Twitter, un’ultima segnalazione di Search Engine Journal per tracciare le conversazioni sulla piattaforma di microblogging.
Gli strumenti proposti sono:
- Tweet Meme, per tracciare il passaparola su Twitter;
- TwittUrly, gli indirizzi web più citati;
- TwitScoop, trend di discussioni calde in tempo reale;
- SiteVolume, analisi quantitativa delle citazioni di un’azienda, anche a confronto con altri brand;
o ancora la ricerca di Twitter.
In tutti i casi si tratta però di servizi che analizzano il traffico in lingua inglese.

Fonte: Search Engine Journal